W jaki sposób robi się chargeback i co to jest?

Co to jest chargeback?

Chargeback w tłumaczeniu na język angielski to obciążenie zwrotne lub odwrotne obciążenie. Jest to procedura reklamacyjna inicjowana przez instytucję bankową po otrzymaniu zgłoszenia od klienta posiadającego kartę płatniczą. Zadaniem chargebacku jest zabezpieczenie konsumenta przed nieuczciwymi usługodawcami, nadużyciami oraz błędami dotyczącymi operacji kartą (np. wydanie niewłaściwej kwoty przez bankomat).

Mechanizm ten funkcjonuje we wszystkich kartach płatniczych MasterCard i Visa, bez znaczenia, czy jest to karta kredytowa, debetowa czy obciążeniowa. Chargeback to nic innego jak anulowanie transakcji kartą i otrzymanie zwrotu środków pieniężnych z powrotem na konto bankowe. Aby skorzystać z usługi, posiadacz konta osobistego musi złożyć reklamację w swoim banku. Co istotne, cała procedura jest bezpłatna i nie ma znaczenia, czy niewłaściwa transakcja jest reklamowana przez klienta indywidualnego, czy klienta firmowego. 

Przed żądaniem chargebacku w banku warto sprawdzić, czy transakcja została sfinalizowana. Być może nie będzie konieczności składania reklamacji. 

Nie powinno się mylić pojęcia chargeback z cashback, choć nazwy są do siebie dość zbliżone. Cashback to usługa bankowa umożliwiająca właścicielom kart płatniczym wypłacanie gotówki przy okazji dokonywania zakupów w sklepie.

Chcesz założyć kartę płatniczą w banku, ale nie wiesz który wydawca karty daje więcej możliwości? Sprawdź poradnik: Visa czy MasterCard – która jest lepsza? . Co ciekawe, chargeback można stosować również w pozabankowych kartach kredytowych takich jak AXI Card.

Ile czasu ma klient na złożenie deklaracji?

Czas na zgłoszenie nieprawidłowości i wszczęcie procedury obciążenia zwrotnego jest uzależniony od rodzaju operacji i przyczyny reklamacji. Najczęściej klient ma na to maksymalnie 120 dni od daty przetworzenia operacji lub otrzymania wadliwego produktu lub usługi. Wyjątkiem są tu transakcje zagraniczne – w tym wypadku czas na reklamację może zostać wydłużony do 180 dni. 

Jak to wygląda po stronie sprzedawcy? Po otrzymaniu treści reklamacji ma on około 30-45 dni na odpowiedź. W tym czasie musi przygotować odpowiednią dokumentację i ustosunkować się do żądania zwrotu środków ze strony klienta. 

W jakich sytuacjach można zgłosić chargeback?

Istnieje wiele powodów, dla których można zgłosić żądanie chargebacku. Z reguły klienci reklamują transakcję, której nie wykonali lub gdy pobrane środki z konta są o wiele za duże. Częstym powodem jest również brak otrzymania zamówionych towarów u sprzedawcy, za które uiszczono opłatę. 

Można także zgłosić chargeback, w wypadku nieuczciwych praktyk lub błędów po stronie akceptanta. Akceptant to podmiot przyjmujący płatności bezgotówkowe w postaci płatności online lub na terminalu płatniczym. Pojęcie to obejmuje również dostawców bankomatów.

Oto kilka sytuacji, w których można żądać zastosowania procedury obciążenia zwrotnego:

• bankomat nie wypłacił całości lub części gotówki żądanej przez klienta, a środki pieniężne zostały pobrane z konta bankowego,
• środki pobrane z rachunku nie zgadzają się z wysokością wykonanej płatności,
• konto klienta zostało obciążone więcej niż jeden raz przy danej operacji,
• akceptant nie wywiązał się z dostarczenia produktu lub realizacji usługi, lub dostarczony towar jest uszkodzony lub całkowicie inny od opisu w zamówieniu,
• akceptant po dokonaniu zwrotu towaru, nie zwrócił środków pieniężnych na konto klienta,
• akceptant rozliczył transakcję, która wcześniej została anulowana lub zwrócona przez klienta,
• akceptant obciążył konto bankowe klienta za usługę, która nie została zamówiona lub została wykonana nie tak, jak było umówione (np. w hotelach, salonach fryzjerskich),
• konto bankowe zostało obciążone opłatą, choć w trakcie dokonywania płatności wystąpiły problemy z jej realizacją, przez co należność została uiszczona w inny sposób (np. płatność gotówką). 

Procedura chargeback krok po kroku 

Jeśli konsument miał do czynienia z jedną z powyższych sytuacji, to ma prawo zgłosić reklamację transakcji kartą do banku. Najlepiej jest to zrobić niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości. Samo jednak zgłoszenie sytuacji może nie wystarczyć – często zachodzi konieczność wcześniejszego wykonania określonych działań i przedstawienia dokumentów, które są wymagane do wszczęcia procedury chargeback. Będzie to przykładowo potwierdzenie transakcji wypłaty środków z bankomatu, dokumenty potwierdzające zakup produktu lub usługi, czy umowy. Dokumenty wymagane do wszczęcia procedury chargeback powinny znajdować się na stronie banku. 

W teorii procedura chargeback jest prosta. Konsument zgłasza reklamację, a bank musi rozpatrzyć skargę oraz dokonać ewentualnego zwrotu pieniędzy z konta akceptanta na rachunek bankowy właściciela karty. Jednakże cały proces wymaga przeanalizowania przez bank konkretnej sytuacji oraz zasadności zwrotu środków pieniężnych. 

Szczególnie skomplikowane sprawy występują podczas transakcji kartą za zakupy online lub stacjonarnie. W tym wypadku sprzedawca ma prawo do przedstawienia swojej sytuacji i udowodnienia braku zasadności zwrotu pieniędzy na konto konsumenta. Każdy przypadek jest inny, tak więc procedura jest rozpatrywana indywidualnie.