Misselling – co to jest i jak się przed nim chronić?

Czym jest misselling?

Nawet jeśli nie spotkałeś się wcześniej z tym pojęciem, mogłeś mieć z nim styczność od strony praktycznej. Misselling, w tłumaczeniu z języka angielskiego, to zła lub chybiona sprzedaż. Oznacza, że klientom są sprzedawane produkty i usługi niedopasowane do ich potrzeb. W wyniku missellingu klienci otrzymują usługi których nie potrzebują, lub płacą zawyżone stawki. Definicja tego pojęcia mówi też, że sprzedaż odbywa się mimo świadomości przedsiębiorcy lub handlowca, że transakcja nie jest korzystna dla konsumenta. Mówiąc wprost – misseling oznacza, że sprzedawca celowo i świadomie proponuje klientowi usługi niedopasowane do jego potrzeb. Zdecydowanie najgroźniejszy jest misselling usług finansowych. W jego wyniku klient może się znaleźć w sporych kłopotach na bardzo długi czas.

Misseling – przykłady

Przykładem missellingu może być sprzedawanie pakietów telekomunikacyjnych osobom starszym. Cześć z nich potrzebuje wyłącznie abonamentu na telewizję cyfrową. Nie są zainteresowane miesięcznym opłacaniem dostępu do Internetu oraz regulowaniem rachunków za telefon stacjonarny, bo dzieci kupiły im komórkę. Równocześnie mają trudności z odmówieniem konsultantowi, co kończy się podpisaniem umowy na wszystkie te usługi. Często zdarza się też, że handlowcy wykorzystują niewiedzę osób starszych, namawiając je do dokupienia dodatkowych pakietów telewizji, czy łącza Internetowego o najwyższej prędkości.

Inny przykład już z branży finansowej. Powiedzmy, że jesteśmy na emeryturze, ale z jakichś powodów nie mamy zdolności kredytowej, decydujemy się więc na chwilówkę. Misselling będzie w tej sytuacji sprzedawaniem nam dodatkowego ubezpieczenia od utraty pracy (!) albo zwyczajnym niedoinformowaniem nas, jak naprawdę funkcjonuje dany produkt finansowy. Umowa o pożyczkę zostanie podpisana, konsultant dostanie prowizję, a my będziemy ponosić konsekwencje takich działań. Mogą być one odczuwalne przez długie lata.

Przyczyny missellingu

Skuteczna sprzedaż opiera się w dużej mierze na technikach manipulacji. Dzięki nim jest szansa, że klient zgodzi się nawet na niekorzystną dla niego ofertę. Tym bardziej, że wielu z nas niedokładnie czyta umowy, bo, mimo wszystko, zakładamy, że po drugiej stronie znajduje się uczciwa osoba. Co więcej, ofiarami missellingu stajemy się też przez swoją niewiedzę. Nie wiemy, jakie przysługują nam prawa w związku z, na przykład, wcześniejszym rozwiązaniem umowy pożyczki lub złożeniem reklamacji.

Wciąż bardzo wielu sprzedawców patrzy na proces sprzedawania w sposób krótkowzroczny. Są nastawieni na szybki zysk, a nie na budowanie wartościowych relacji z klientem. Dlatego właśnie musimy zachować szczególną ostrożność wszędzie tam, gdzie pracownicy zarabiają dzięki prowizjom. Większość z nich jest nastawiona na pomnażanie własnych pieniędzy i nie interesuje ich, co będzie się działo z naszymi. Grunt, byśmy dali się naciągnąć na dodatkowe usługi. Nawet jeżeli jakaś część agentów czy konsultantów stara się postępować uczciwie, to musimy pamiętać, że firma może wymagać od nich wyrobienia pewnych miesięcznych norm. Kończy się to dokładnie w ten sam sposób: trzeba sprzedać za wszelką cenę.

Na misselling są szczególnie narażone osoby starsze, lub takie, które mają kłopoty finansowe. Dłużnicy często chwytają się brzytwy, wpadając w spiralę zadłużenia. Wtedy może się wydawać, ze jedynym wyjściem są pożyczki bez BIK, które mogą pomóc na krótszą metę, jednak nie rozwiążą sedna problemu.

Jak się ustrzec przed missellingiem?

Co możemy zrobić, aby ustrzec się przed missellingiem? Przede wszystkim, podejmować świadome decyzje. Umowy w firmach pożyczkowych i bankach są napisane specjalistycznym językiem i często mają objętość zbioru opowiadań, ale jeżeli nie chcemy zostać oszukani, musimy zacisnąć zęby i przebrnąć przez wszystkie zapisy zawarte w dokumentach. Warto zasięgnąć opinii na portalach eksperckich lub skorzystać z usług doradcy finansowego. Szczególnie, gdy w grę wchodzi kredyt na większą sumę.

Starajmy się także nie podejmować impulsywnych decyzji. Warto dokłądnie przemyśleć każdy większy zakup. Handlowiec namawia Cię na zakup i z jego słów wynika, że proponuje Ci najlespszą ofertę na świecie? Nie decyduj się od razu. Zawsze możesz spytać sąsiada, znajomego czy członka rodziny co sądzą o danym zakupie. Może się okazać, że proponowane Ci warunki wcale nie są tak dobre.

Misselling w świetle prawa

Misselling był swego czasu zjawiskiem tak powszechnym, że postanowiła je zbadać Polska Izba Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. Pod lupę wzięto praktyki stosowane w sektorze ubezpieczeń oraz usług doradczych. Okazało się, że aż 20% agentów ubezpieczeniowych sprzedaje (lub chociaż oferuje) swoim klientom usługi, których nie potrzebują albo nawet nie chcą. Jako przyczynę wskazuje się wspomniane już nagrody finansowe dla sprzedawców w zamian za podpisane umowy. Co ciekawe, badanie ujawniło, że problem missellingu dotyczy w dużej mierze osób pracujących w ramach własnej działalności gospodarczej.  Im większa firma, tym mniejsze ryzyko, że padniemy ofiarą takich praktyk. Od strony prawnej nad tematem missellingu czuwa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Praktyka misselingu jest zakazana przez artykuł 24 Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Mówi on że:

Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.

Weryfikacja odbywa się m.in. poprzez instytucję tajemniczego klienta. Od 2016r. ochronę nad produktami finansowymi roztocza również Rzecznik Finansowy.

Ubezpieczenie kredytu – czy to misseling?

Zanim zdecydujemy się na ubezpieczenie kredytu, pożyczkę ratalną lub chwilówkę, obowiązkowo zapoznajmy się z podstawowymi informacjami na ich temat. Pomoże nam to uniknąć zakupu niepotrzebnych produktów i na odwrót – zainteresować się tymi, które są dla nas najkorzystniejsze.

Wnioskowanie o kredyt w banku opiewający na dużą sumę wiąże się z takim samym ryzykiem dla obu stron. Zarówno my jak i bank musimy brać pod uwagę, że w którymś momencie możemy nie być w stanie wywiązać się z warunków umowy. To sytuacja, kiedy proponowanie nam ubezpieczenia kredytu nie jest missellingiem. Chodzi bowiem o rozłożenie odpowiedzialności za spłatę pożyczki między bank a dłużnika. Instytucje finansowe stosują ubezpieczenie kredytu zamiast poręczenia, zastawu lub cesji wierzytelności. Taki dodatkowy element oferty kredytowej stanowi dla nas szansę na uzyskanie korzystniejszych warunków umowy. Banki z reguły preferują sprzedaż wiązaną (według takiej samej zasady działają firmy z branży telekomunikacyjnej).