Dynamiczny rozwój branży e-commerce i handlu internetowego spowodował, że zwiększyła się potrzeba większej regulacji w relacjach między klientami a sprzedawcami. W tym obszarze jest wiele do zrobienia, ponieważ zarówno sklepy działające w sieci, jak i sami konsumenci nie zawsze są świadomi swoich praw i obowiązków. Co zatem Ci wolno, jeśli jesteś kupującym i chcesz egzekwować to, czego wymagasz od sprzedawcy?
Kto jest konsumentem według prawa?
Prawa konsumenta określają przepisy Kodeksu Cywilnego, które zgodnie z artykułem 22 K.C. definiują go jako osobę fizyczną, która dokonuje czynności prawnej z przedsiębiorcą. Konsumentem nie będzie zatem firma prowadząca interesy z innym podmiotem, ale właśnie pojedynczy obywatel jako najsłabszy uczestnik rynku.
Wynika to także z faktu, że klient posiada mniejszą wiedzę o produkcie, który jest mu oferowany. Dlatego każda czynność dotycząca wymiany dóbr i zawierania umowy sprzedaży jest chroniona prawem. Znajduje to także odzwierciedlenie w konstytucji RP (art.76) oraz w zapisach ustawy z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.
Warto jednak pamiętać, że od roku 2021 pewne prawa konsumenta przysługują też dla osób fizycznych, które prowadzą działalność jednoosobową – tak głosi ustawa Kodeks Cywilny po wprowadzeniu zmian.
Jakie są podstawowe prawa konsumenta?
Co do zasady, konsumenci mogą zrezygnować z umowy, jaką zawarli na odległość, a więc telefonicznie lub drogą internetową. Nie muszą dodatkowo wskazywać przyczyny swojej decyzji, a jedynym kosztem jaki poniosą będzie koszt zwrotu zakupionej rzeczy.
Kolejną kwestią jest możliwość złożenia reklamacji, jeśli towar lub usługa nie są zgodne z warunkami umowy, co godzi w prawa konsumenta. W tym wypadku klient będzie mógł zażądać naprawienia lub wymiany towaru, a w kolejnym etapie postępowania reklamacyjnego otrzyma zwrot gotówki.
Ważnym pojęciem w stosunkach na linii konsument – sprzedawca jest termin gwarancji. Oznacza to uprawnienia dla kupującego, że może zgłosić dostawcy informację, że jego produkt posiada wady. W okresie istnienia gwarancji, czyli dwóch lat od momentu zakupu sprzedawca jest odpowiedzialny za usunięcie tej wady, poprzez:
- obniżenie ceny produktu i zwrot części pieniędzy,
- wymianę produktu na nowy, pozbawiony wad,
- naprawę produktu.
W takiej sytuacji prawa konsumenta obejmują także odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru i odzyskanie za niego swojej należności. Warto też wspomnieć, że w umowie podpisywanej między sprzedawcą a klientem nie mogą się znaleźć postanowienia, które w rażąco naruszają interesy konsumenta lub są niezgodne z ogólnymi zasadami współżycia społecznego. Może to oznaczać odstąpienie od umowy i wypowiedzenie umowy kredytowej, jeśli bank będzie naliczał zbyt wysokie odsetki, niezgodnie z przepisami tzw. ustawy antylichwiarskiej.
Do jakich instytucji warto się zwrócić w przypadku sporu z instytucją finansową?
Pożyczkobiorcy i konsumenci, którzy nie są zadowoleni z poziomu usług instytucji finansowych w pierwszej kolejności powinni zgłaszać swoje zastrzeżenia do swojego usługodawcy. Prawo przewiduje, że termin odpowiedzi na reklamację wynosi 30 dni, a w szczególnych przypadkach nie dłużej niż 60 dni od chwili otrzymania dokumentu. W tym drugim wypadku firma pożyczkowa lub bank muszą wykazać powód opóźnienia i wszystkie okoliczności, które miały wpływ na tę sytuację.
Jeśli konsument prowadzi otwarty spór z instytucją pożyczkową, to może skorzystać z nieodpłatnej pomocy ze strony Rzecznika Finansowego. Warto także udać się do jednej z wielu powiatowych organizacji konsumenckich, jak chociażby do Federacji Konsumentów lub do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Rzecznicy zajmują się rozpatrywaniem skarg i wniosków osób, którym instytucja finansowa odmówiła reklamacji. Istnieją również alternatywne metody rozwiązywania sporów – w sądzie polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego lub w Bankowym Arbitrażu Konsumenckim.
Jakie mogą być przykłady sytuacji, w których prawa konsumenta są łamane?
W przypadku produktów finansowych można wskazać kilka sytuacji, gdy konsument może być traktowany bezprawnie. Obejmują one kilka różnych aspektów zawierania umów pożyczkowych, sposobów spłaty zobowiązania czy terminów regulowania należności. Można tutaj wymienić sytuacje, w których:
- firma pożyczkowa żąda uzasadnienia, gdy klient chce odstąpić od umowy. Jeśli ma to miejsce w ciągu 14 dni od podpisania umowy, to konsument nie musi tłumaczyć swojej decyzji rozwiązania umowy pożyczki przed terminem,
- pożyczkodawca nalicza dodatkowe odsetki karne, o których nie było żadnych informacji w umowie. W takim wypadku jest to niezgodne z zapisami umowy pożyczkowej i jest ona nieważna,
- reklamowanie zbyt późnej wypłaty kwoty pożyczki – jeśli termin wypłaty środków występuje w umowie i firma pozabankowa przekroczy ten termin, to klient ma prawo do reklamacji takiej pożyczki.
Podstawą roszczeń ze strony klienta mogą być także przepisy ustawy o kredycie konsumenckim oraz ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
