Kiedy i komu przysługuje skarga do Rzecznika Finansowego?

25 marca 2020

Niewielu z nas będzie się kłócić w sklepie o źle wydaną resztę, ale jeśli w grę wchodzą dużo większe pieniądze, zwykle nie mamy oporów, by domagać się swoich praw. Jako konsumenci nabywamy coraz większą wiedzę na temat swoich możliwości i nie boimy się z niej korzystać. Wiemy, że jeśli nie jesteśmy zadowoleni ze współpracy z usług jakiejkolwiek instytucji na rynku finansowym, możemy się zwrócić o pomoc do Rzecznika Finansowego. Nic w tym złego – nie musimy być przecież ekspertami w każdej dziedzinie. Dowiedzmy się, kiedy możemy złożyć skargę do rzecznika i co dzięki niej zyskamy.


Spis treści:

Kim jest Rzecznik Finansowy – zadania

Rzecznik Finansowy ma podobne zadania, co Rzecznik Praw Konsumentów, tyle że jego działalność koncentruje się, jak sama nazwa wskazuje, na rynku finansów. Dawniej funkcjonował jako Rzecznik Ubezpieczonych. Jednak zdecydowano się na zmianę nazwy, ponieważ sugerowała, że osoba na tym stanowisku zajmuje się wyłącznie udzielaniem pomocy klientom stratnym na współpracy ze swoimi ubezpieczycielami. Tymczasem instytucja Rzecznika Finansowego została powołana do życia, by wspierać klientów poszkodowanych w jakiś sposób przez podmioty na rynku finansowym.

Rzecznik może więc nie tylko doradzać, ale także interweniować w spornych sprawach i odpowiadać za przeprowadzenie postępowania polubownego. W zakresie jego obowiązków leży również wsparcie postępowania sądowego. Ważnym słowem jest tu owo „wsparcie”, bo musimy pamiętać, że Rzecznik Finansowy nie zastąpi sądu i nie wyda wyroku rozstrzygającego spór między nami a, na przykład, ubezpieczycielem. Jego obowiązki kończą się na sytuacjach, gdy postępowanie ubezpieczyciela naruszyło dobro klienta, a więc i prawo.

Skarga do Rzecznika Finansowego

Złożenie skargi do Rzecznika Finansowego nie jest tak proste jak przykładowo wysłanie wniosku o pożyczkę w firmie pozabankowej. W tym wypadku warunkiem przyjęcia skargi jest wcześniejsze postępowanie reklamacyjne w banku lub innym podmiocie, co do którego klient ma zastrzeżenia. Wyraźnie mówi o tym ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. 2015 poz. 1348) w art. 17.

Art. 17. 1. Rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji;

Gdyby ktokolwiek miał wątpliwości, czym jest reklamacja, bardzo dobrze wyjaśnia to jeden z punktów rozporządzenia o Rzeczniku Finansowym. Według definicji to każde indywidualne wystąpienie skierowane przeciwko danemu podmiotowi finansowemu, które ma na celu zgłoszenie zastrzeżeń i nieprawidłowości w zakresie świadczonych dla klienta usług. Co ważne, dopiero po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację (w tym wypadku odmownej), możemy zwrócić się do Rzecznika Finansowego.

Jak złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego?

Aby Rzecznik Finansowy rozpatrzył nasz wniosek, należy przesłać na adres jego biura wszelkie potrzebne dokumenty – dopuszczalna jest zarówno droga pocztowa (adres: Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa), jak i elektroniczna. W przypadku skargi złożonej pocztą elektroniczną powinna ona mieć formę skanu zwieńczonego podpisem elektronicznym. Nie zapominajmy, że alternatywną formą dla pisemnej skargi jest kontakt telefoniczny. Dzięki inicjatywie Rzecznika Finansowego została uruchomiona specjalna infolinia. Pod numerem telefonu 22 333 73 25 dyżurują eksperci, gotowi pomóc klientom rozwiązać problemy z bankami, firmami pożyczkowymi lub innymi instytucjami działającymi na rynku kapitałowym. Utrudnieniem może być jedynie duża popularność takiego rozwiązania. Często zdarza się, że uzyskanie telefonicznej porady zajmuje sporo czasu. Tak więc jeśli nam się spieszy i chcemy szybko rozwiązać problem, wybierzmy raczej opcję wysłania wniosku bezpośrednio do Rzecznika Finansowego.

Co powinien zawierać wniosek do Rzecznika Finansowego?

Warto wiedzieć, że na oficjalnej stronie Rzecznika Finansowego można znaleźć gotowy wzór wniosku. Jednak niewykluczone jest również samodzielne stworzenie dokumentu. W takiej sytuacji powinien zawierać on nasze podstawowe dane, takie jak: imię i nazwisko, adres zamieszkania lub korespondencyjny oraz numer telefonu. Ponadto niezbędne jest uwzględnienie w nim informacji świadczących o tym, że wyczerpano wszelkie możliwości dojścia do porozumienia w trybie reklamacyjnym. Musimy również uwzględnić informacje o tym, jakie zarzuty stawiamy danemu podmiotowi oraz je uargumentować. Załącznikami takiego wniosku powinny być kserokopie korespondencji z podmiotem, którego tyczy się skarga, lub inne dokumenty mogące przesądzić o dalszym postępowaniu.

Kiedy RzF może nam pomóc?

Według najnowszych oficjalnych danych w 2017 roku Rzecznik Finansowy przyjął 22 544 wniosków. Natomiast istotnych poglądów służących zażegnaniu sporów było zaledwie 493. Z kolei o poradę ekspertów poprosiło aż 27 427 konsumentów.

Jeżeli przykładowo nasz ubezpieczyciel nie przychylił się do zażalenia dotyczącego działań w sprawie wypadku z udziałem naszego samochodu, to jeszcze nie koniec świata. Niestety nie wszyscy mają świadomość, że taka instytucja, jak Rzecznik Finansowy, istnieje i że każdy, naprawdę każdy, może  poprosić go w takiej sytuacji o pomoc. Zdarzają się też przypadki zupełnie odmienne, a więc tacy klienci, którzy zgłaszają do Rzecznika sprawy błahe, będące poza zasięgiem jego działania. Można przyjąć, że rocznie wpływa do niego co najmniej 20 tysięcy skarg. To właśnie ten ogrom powoduje, że tylko niewielki odsetek spraw zostaje rozpatrzonych na korzyść wnioskujących. Dlaczego nie więcej? Aby Rzecznik Finansowy zdecydował się na podjęcie jakichkolwiek kroków, musi stwierdzić niewątpliwą szkodę po stronie klienta. Raz, że trochę to trwa, a dwa, że nie każdy zgłoszony przypadek tak właśnie wygląda i wtedy interwencja nie jest konieczna. Sprawdźmy, kiedy jednak istnieją podstawy, by sądzić, że Rzecznik Finansowy może nam pomóc.

Rzecznik Finansowy – najczęstsze sprawy

Większość z nas posiada konto w banku, część ma też już za sobą pierwsze pożyczki i kredyty, posiadamy także ubezpieczone samochody i nieruchomości. Tym samym każdego z nas może spotkać się z zachowaniem ze strony instytucji finansowych czy ubezpieczeniowych, które uznamy za niesprawiedliwe i krzywdzące. Najczęstszymi problemami są te związane z umowami. Mogą być one albo z premedytacją  formułowane tak, by wprowadzić nas w błąd, albo po prostu ich nie czytamy. Aby uniknąć kłopotów, koniecznie zwracajmy uwagę na tabele opłat i prowizji, Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU) i inne kluczowe elementy. Wątpliwości dotyczące postępowania banków czy firm pożyczkowych zwykle odnoszą się do dodatkowych opłat, jakie są na nas nakładane – z tytułu wcześniejszej spłaty zobowiązania, sposobu, w jaki to zrobiliśmy itd. Konflikty z ubezpieczycielami  zaczynają się z reguły od odmowy wypłaty odszkodowania . Zdarza się też, że takie transakcje zostają świadomie przedłużane lub do klientów trafiają niesatysfakcjonujące ich pieniądze. Jeśli dotyczy nas którakolwiek z wymienionych sytuacji, mamy pełne prawo, by prosić Rzecznika Finansowego o interwencję.

Wniosek do Rzecznika Finansowego – krok po kroku

Zwracając się do Rzecznika Finansowego o pomoc, mamy do dyspozycji dwie drogi. Po pierwsze możemy wybrać poreklamacyjne postępowanie interwencyjne. To opcja bezpłatna, gwarantująca nam, że Rzecznik Finansowy zajmie się sprawą w naszym imieniu, zbierze argumenty na naszą korzyść, a następnie wniesie o zmianę stanowiska przez instytucję finansową. Druga opcja to poreklamacyjne postępowanie polubowne. Kosztuje ono 50 zł i w tym przypadku Rzecznik Finansowy nie reprezentuje żadnej ze stron, ponieważ celem postępowania nie jest udowodnienie racji klienta, ale wypracowanie ugody między stronami. Każda z nich musi być gotowa do pójścia na ewentualne ustępstwa.

Jeśli mimo działań Rzecznika nie uda nam się dojść do porozumienia z daną instytucją lub odrzuci ona nasze roszczenia, jedyne, co nam pozostaje, to droga sądowa. Składając pozew, bez problemu możemy korzystać z dokumentacji, którą wcześniej przedstawiliśmy Rzecznikowi Finansowemu.

Komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.